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环球黑卡被质疑:定制费高 酒店预订价非全网最低

  

法治周末见习记者 李含
法治周末见习记者 李含

  律师认为如果确实有证据可证明“环球黑卡”的发行公司,或相关产品、服务的提供者,在宣传中用到了类似“全网最低价”或“全网最低价礼遇”,就涉嫌违反我国广告法的相关规定

  “国民老公”王思聪一条黑卡遗失的微博,带火了“环球黑卡”的营销宣传。

  “黑卡管家服务,全球领先的私人管家俱乐部,任意酒店机票全网最低价,真人管家一对一服务,199元申请办理,终身免年费……”这样的宣传语,被“环球黑卡”置顶在其微博主页上。

  自“环球黑卡”微博10月23日创建以来,短短两个月的时间,便累积了152590名粉丝的人气(截至2015年12月21日上午11点)。除了微博以外,在淘宝、微信上,都能找到“环球黑卡”的身影。

  然而,在多渠道推广的背后,法治周末记者发现,不少用户反映,“环球黑卡”承诺的“任意酒店机票全网最低价”“真人管家一对一服务”,体验起来问题却不少。

  定制卡片费用高达600多元

  “环球黑卡”服务由谛听网络技术(杭州)有限公司(以下简称“谛听公司”)推出。点击进入“环球黑卡”的官网,可以看到,“全网最低价”与“真人服务”,是其主打的产品特色。

  在“黑卡介绍—产品价格”一栏中,网站清晰地写明:“我们为会员提供全球范围内的出行预订跟踪服务,其中,国内酒店机票全网最低价,海外酒店及其他产品价格均为保证服务与产品质量的合理价格,不高于网络均价。”

  为了彰显实力,网站还在其“合作伙伴”一栏中,将携程、去哪儿、同程等大型在线旅游网站称为“合作网站”,向用户确保任意酒店最低价预订;诸如希尔顿、JW万豪等高级酒店的logo,“环球黑卡”则强调可以享受五星专享最低价礼遇;而对于一些常见的快捷酒店、连锁酒店,如7天、如家、汉庭,“环球黑卡”则保证可以享受金卡会员价格、也是全网最低价格。

  而对于真人服务,网站介绍称:“国内唯一的真人管家服务,是真正的秘书为您沟通与解决问题。从沟通到确认再到售后,订单全部由专人(黑卡管家1对1)跟进处理,确保会员顺利出行与入住质量的保障,有任何问题都会处理到会员满意为止……黑卡管家的出现将彻底解决电话无人接听、客服相互推诿、纠纷处理不及时、投诉维权难等问题。”

  12月18日,法治周末记者试着在线办理了一张“环球黑卡”。根据网站介绍,“环球黑卡”标准卡的基础办理费为199元;对于卡号,可以选择“随机分配”和“选号”两种;在“选号”的情况下,还可以分为推荐号码、自主选号、顶级号码,其中推荐号码需在基础办理费上再加20元,而顶级号码更贵,在包含基础办理费的情况下,办理一张卡片的价格在400多元至600多元不等。

  选择完卡号后,“环球黑卡”还提供卡面定制姓名服务,如果希望在卡片正面出现自己的名字,需另加100元,并且定制卡片的发卡时间也要延长至15个工作日左右。

  在填写完收货地址后,可以通过微信或支付宝来支付相关费用。“环球黑卡”在线客服表示,可以在6个月之内退卡,但条件是未使用过管家预订服务并扣除往返邮费及工本费50元;而对于定制卡,则不退不换。

  法治周末记者希望通过电话,向谛听公司了解更加详细的“环球黑卡”情况,但其留在微信公众号上的电话号码,一直无法接通。

  预订价格并非全网最低

  “当时办这张卡,主要还是冲着低价来的。”热爱旅游的大三学生王静(化名),在微博上看见“环球黑卡”的宣传后,想着可以在酒店、机票预订上优惠很多钱,便办理了一张。

  可当王静拿到“环球黑卡”使用后发现,其提供的优惠并不比一些网站的预订价格低。

  “我通过‘环球黑卡’预订过一次广州花园酒店的花园客房,‘环球黑卡’管家给我的价格是690元/天,但我在另一个在线酒店预订APP上查到的价格,只要667元/天。”王静说,“要是提供不了优惠的话,我干嘛还要专门花钱买这张卡呢?”

  王静反映的情况,也出现在机票预订和火车票预订上。在“环球黑卡”百度贴吧中,不少用户反映,通过“环球黑卡”所预订的飞机票和火车票,跟在携程、去哪儿、12306等网站上预订的价格,并没有优惠。

  "环球黑卡’写着与携程、去哪儿等网站以及一些酒店有合作,能拿到更低的价格,我现在很怀疑这里面是不是有猫儿腻。”王静质疑。

  就这样的情况,法治周末记者询问了“环球黑卡”的在线客服,然而此时在线客服的说法,与其网站上的表述,存在了一定差异。

  “环球黑卡”在线客服告诉法治周末记者:“您好!尊敬的会员,请您仔细了解打折规则与会员须知;请注意,并不是30万家酒店都比任何网站便宜很多,我们为会员提供旅行管家终身服务,并非低价特卖或团购性质的平台;快捷酒店有固定折扣表,大部分酒店式独家最低,有的酒店是非独家最低,但都保证会员在省时省力的基础上不会浪费钱。”

  法治周末记者再三追问是否能保证是“全网最低价”,“环球黑卡”在线客服只是承诺,能保证“全网低价”“比在官网预订价格低一些”。

  而对于和携程、去哪儿等网站以及一些酒店的合作关系,“环球黑卡”在线客服并未正面回应。

  法治周末记者随后分别拨打了携程、去哪儿、同程、7天连锁酒店的客服电话,各方均告诉法治周末记者,并不了解与“环球黑卡”的合作情况,未查询到相关的合作信息。

  7天连锁酒店客服告诉法治周末记者,7天连锁酒店确实会通过合作的方式,对外提供酒店金卡会员价格;但对于无法确认的第三方,还是提醒要警惕其中可能存在的问题。

  “为了安全起见,建议您还是通过酒店门店销售,购买金卡会员服务,才能放心享受相应的折扣。”7天连锁酒店客服说。而这套金卡会员服务,便需要198元。

  某在线旅游网站负责人告诉法治周末记者,我国在线旅游预订服务发展至今,较为成熟且竞争激烈,价格也是比较透明的,在各大网站上都能清晰地查询到酒店和机票的合理价格区间。

  "环球黑卡’的这种模式,应当就是一种在线比价系统,帮助用户查找网上酒店、机票的价格,选取最低的进行预订。而这项功能,例如携程、去哪儿等大型网站,都已经具备了。”该负责人表示,“越是大公司,越有议价能力去谈到较低的价格,而‘环球黑卡’如何做到其承诺的‘全网最低价’,还不清楚他们的商业模式。”

  而对于“环球黑卡”所提到的与携程、去哪儿等网站有合作、能够拿到“全网最低价”的说法,该负责人反问:“要是携程、去哪儿能够有更低的价格,为什么不在自己的网站上卖,却提供给其他合作方呢?”

  真人管家服务被指是噱头

  而除了价格上的问题外,对于“环球黑卡”所宣传的一对一真人服务,也有不少用户吐槽。

  一名用户在“环球黑卡”的百度贴吧上表示,在微信上绑定了“环球黑卡”后,询问订票问题时,平均三四分钟才能得到客服的回复,“这速度,还是一对一吗?”

  赵刚(化名)向法治周末记者抱怨,“环球黑卡”提供的服务,根本就不是一对一;所谓的真人服务,也仅仅是真人在线客服而已,“跟其他订票网站的客服是一样的,没什么特别”。

  赵刚回忆,11月25日,他和几个同事去苏州出差,在“环球黑卡”上预订了从南京去苏州的高铁票。

  “订票时接待我的是‘服务管家001’,之后发生了需要退票情况,接待我们的就换成了‘服务管家003’,而这个客服并不了解我们订票的具体情况,后续又重新确认、沟通了很多信息才办完。”赵刚说。

  法治周末记者从“环球黑卡”微博上看到,“环球黑卡”声称其拥有“拥有超过110位专业旅行管家”,为用户提供全程旅行服务。

  长期致力于旅游行业观察、研究的王涛(化名),对“环球黑卡”宣传的“一对一真人服务”,有着自己的看法。出于个人原因,他希望法治周末记者对其身份进行匿名处理。

  王涛告诉法治周末记者,想要做到“一对一真人服务”,需要投入极大人力、财力,并且需要长期去构建完善的服务体系。

  1c77“用户要想真正体验‘一对一真人服务’,仅仅199元的卡费,是完全覆盖不了其成本的。再加上‘环球黑卡’还提供所谓的‘全网最低价’优惠,这家公司要依靠什么来赚取利润、维持运营呢?”王涛对“环球黑卡”的模式,并不看好。

  而王涛还谈到,提供“一对一真人服务”看上去很美,但如果服务体系不完善的话,用户体验将会出现很多问题。

  “多一层客服,就多一道沟通成本。一旦出现问题,用户第一时间不了解情况、客服第一时间也没有决定权,比如遇到机票退改签问题、酒店延期问题的解决,最终肯定会受到影响。”王涛说,“所谓的‘一对一真人服务’,其实只是噱头。”

  涉嫌违反广告法

  从法律的角度来看,北京盈科(上海)律师事务所律师谢立嘉表示,如果确实有证据可证明“环球黑卡”的发行公司,或相关产品、服务的提供者,在宣传中用到了类似“全网最低价”或“全网最低价礼遇”,就涉嫌违反我国广告法的相关规定。

  2015年新修订的广告法第9条规定,广告中不得使用“最高级”“最佳”等用语。

  除了使用“最高级”的形容词可能违法广告法以外,谢立嘉还强调,如果在网上声称,将提供同一航班机票的最低价格机票,或者对于同一时间段同一酒店的同档次住宿提供最低价格,而实际询问客服人员无法兑现最低价,或者实际服务中也无法做到最低价的,那么这种做法还将涉及虚假宣传。

  “这种情况,可以认为符合广告法中规定的,与商品或者服务有关的允诺等信息与实际情况不符,对购买行为有实质性影响。这种故意作出虚假承诺,或者承诺的做不到,就是虚假宣传。”谢立嘉表示,“另外,如果‘环球黑卡’与其所标注的合作方之间并不存在合作关系的话,也是一种虚假宣传的手段、误导消费者。”

  法治周末记者了解到,通过“环球黑卡”预订酒店、机票,需要向其提供身份证号等信息;而在特定情况下,比如需要预付的酒店和机票,还需要通过“环球黑卡”提前向酒店和航空公司提前支付费用。而这样的流程,也被部分用户质疑可能存在信息泄露、资金安全等风险。

  谢立嘉认为,“环球黑卡”作为行业新兴企业,还需要接受种种市场考验,如果其不能像一些知名、具有成熟客服体系及消费者安全保护制度的企业一样,提供规范服务及保障,对于消费者来说,风险无疑更大。

  上述某在线旅游网站负责人表示,像“环球黑卡”这样,通过微信、微博等社交软件,提升用户的在线旅游服务体验,是值得探索的,“关键得真正做到服务用户,而不是通过噱头来赚取眼球,甚至行不法之事”。

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